Es un método indirecto,
predominantemente cualitativo, que se utiliza para obtener información en
profundidad, ampliar datos, inquirir detalles, extender horizontes, recabar
nuevas ideas o cuando o cuando otro sistema directo es difícil o imposible de
utilizar (no se puede observar o es muy costoso hacerlo). Se define como una
reunión y conversación entre un entrevistado y un entrevistador que se realiza
con el objetivo que el segundo obtenga del primero información sobre un
determinado aspecto. Son principalmente unipersonales (1 solo entrevistado),
pero en casos especiales pueden entrevistarse 2 o 3 personas que compartan una
visión común sobre el terna (por ejemplo una pareja de arquitectos socios).
Entrevistas con más personas no son recomendables, pues comienzan a adoptar una
dinámica propia de focus group. La
entrevista se fundamenta en la capacidad del entrevistador para guiar la
conversación hacia los puntos que son de su interés y para motivar respuestas
profundas, por lo que debe entrenamiento tanto en las materias específicas de
conversación corno en técnicas comunicacionales. Salvo casos especiales, es
siempre el propio investigador quien diseña y aplica las entrevistas.
Tipos de entrevistas
Las entrevistas se clasifican en
estructuradas, semi estructuradas y libres. En las primeras, el entrevistador
realiza su labor basándose en una guía predefinida de preguntas especificas y
se sujeta únicamente a ellas (la guía prescribe que preguntas se harán y en qué
orden). En las segundas, el entrevistador se basa en una guía de preguntas
predefinidas, pero tiene la libertad para introducir preguntas adicionales o
reformularlas, precisar conceptos, inquirir detalles o cambiar el orden de las
preguntas. En las últimas, el entrevistador se basa en una guía de contenidos
generales, teniendo la absoluta libertad para definir la cantidad, ritmo,
redacción y estructura de las preguntas. Las entrevistas estructuradas tienen
la ventaja de permitir una codificación y análisis cuantitativo, ser eficientes
en el uso del tiempo del entrevistado, y permitir la comparación de respuestas
entre diferentes encuestados. Sin embargo, pueden ser demasiado rígidas y si no
están correctamente planificadas, pueden dejar aspectos importantes fuera de la
conversación. Las entrevistas semiestructuradas tienen la ventaja de permitir
una flexibilidad para cubrir áreas no planeadas o inquirir detalles sobre
respuestas poco precisas, pero exigen más preparación y habilidad de los
entrevistadores. Las entrevistas libres tienen la ventaja de potencialmente
adaptarse 100% a las características especificas de cada encuestado, y por
tanto, permiten obtener respuestas profundas o muy precisas; sin embargo,
requieren de entrevistadores entrenados, empáticos y hábiles en comunicación
verbal y no verbal. El proceso de preparación de una entrevista.
El
proceso de preparación de una entrevista comienza con la definición de cuáles
serán los datos que se esperan obtener con la aplicación del instrumento, o en
otras palabras, la determinación de qué queremos saber con la entrevista. En
base a eso, se seleccionan los potenciales entrevistados, se contactan y se
investiga sobre ellos (currículum. experiencia, características personales,
etc.) a fin de obtener detalles para poder planificar preguntas adecuadas,
específicas y no generalidades. Enseguida se define el tipo de entrevista y se elabora
de la pauta o lista de preguntas. En muchas ocasiones, el investigador asume
que las preguntas que él desea responder (los datos que desea recolectar) son
las mismas preguntas que posteriormente se le deben plantear al entrevistado.
Esto es un grave error. Los entrevistados son personas que, como todos los
seres humanos, tienen diferentes grados de desconfianza, egolatría, timidez,
vergüenza, orgullo, miedo, etc... y por tanto, sus respuestas están influidas
por factores emocionales, no son sólo información racional. Por ejemplo,
preguntar ¿es usted un alcohólico? probablemente no sea una buena idea, a pesar
que ese sea el dato exacto que se pretende recolectar. En la gran mayoría de
las entrevistas, los datos deseados se recolectan gracias al análisis conjunto
de una serle de varias preguntas indirectas. La pauta debe considerar siempre
varias preguntas de distinto tipo para recolectar un mismo dato. El entrevistador
deberá tener la habilidad para seleccionar la adecuada según se vaya dando el
tono y enfoque de la entrevista.
Técnicas de entrevista
En general, en las entrevistas
las preguntas son más abiertas que las utilizadas en un cuestionario, menos
específicas, pues tienen el propósito de excitar o motivar al entrevistador a
hablar y explayarse sobre un tema, más que simplemente dar un dato preciso.
Para ello, existen diversos métodos de realizar preguntas, ya sea para obtener
distintas reacciones (profundizar, puntualizar, concretar, expandir, etc.) o
simplemente para preguntar lo mismo de diferentes formas. Algunas técnicas son:
Definir datos que se deben recolectar.
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Seleccionar entrevistados
|
Informarse sobre el entrevistado
|
Definir pautas de preguntas
|
·
Preguntas
generales: sirven para ‘tantear” la opinión o ideas principales del
entrevistado. Sus respuestas no interesan en cuanto dato específico, sino como
guía orientadora para el resto de la entrevista. ¿Qué opina Ud. de...?, ¿Cuáles
cree Ud. qué son...? - ¿Cómo ve Ud. la actual situación de...?
·
Preguntas de
ejemplificación: sirven para ampliar las respuestas y motivar al entrevistado a
pensar nuevos temas o perspectivas sobre un asunto. Son útiles para tomar el
ejemplo dado y desviar ligeramente la conversación. Ud. ha mencionado que....
¿podría proporcionarme un ejemplo? ¿Cómo cuáles?, ¿Por ejemplo qué?. ¿Hay algún
ejemplo conocido?
·
Preguntas de contraste: sirven para generar
contrapuntos, definir extremos, establecer rangos, e indirectamente, obligar al
entrevistado a dar juicios y/o jerarquizar opciones. ¿Qué semejanzas o
diferencias Ud. encuentra entre...? ¿Cuáles son las ventajas de... frente
a...?. ¿Cuál sería el caso contrario?
·
Preguntas de posición: sirven para incitar al
entrevistado a adoptar una posición definida frente a un tema o asunto. Nunca
deben ser hechas al comienzo, solo después de haber tocado ya el tema en otra
pregunta. En ese sentido, ¿Cree Ud. que es correcto que...? ¿Cuál es su postura
frente a...?
·
Preguntas de sensación: sirven para llevar la
conversación hacia un plano más personal, especialmente cuando el entrevistado
ha dado solo respuestas muy formales, de lugares comunes. ¿Cómo siente Ud. que
está...?. ¿cuál es su sensación frente a...? Personalmente ¿tiene Ud. confianza
en que...?
·
Preguntas de simulación: sirven para hacer
preguntas incómodas en forma indirecta (creando una situación ficticia que las
justifica) o para hacer avanzar la conversación hacia terrenos más
exploratorios. Si Ud. fuera ... ¿Cuál sería su principal acción para...? Si la
normativa cambiara, ¿Cuál sería la reacción de su empresa?
·
Preguntas de
proyección: sirven para definir tendencias, para motivar respuestas
exploratorias y como materia base para preguntas de ejemplificación o de
simulación. ¿Cómo cree Ud. que evolucionará...? ¿Ud. cree que en el futuro la
situación se modificará con..?
·
Preguntas de ampliación: sirven para solicitar
al entrevistado a complementar o profundizar una respuesta. ¿Pero lo que Ud.
dice no se contradice con..? ¿Cómo Ud. justificaría su respuesta frente a...?
·
Preguntas de parafraseo: sirven para hacer una
síntesis de lo conversado, confirmar lo que el entrevistador entiende de las
respuestas, mostrar comprensión y atención Si entiendo bien, Ud. ha mencionado
que... ¿Es correcto? Según su respuesta, las tres principales variables que
definen el problema serían...
·
Preguntas circulares: sirven para estimular al
entrevistado a reflexionar sobre sus propias respuestas y su percepción de las
situaciones, obligando a adoptar una postura crítica frente a sí mismo ¿Quién
ve las cosas igual/diferente que Ud.? ¿Cómo cree Ud. que el mercado externo
entendería una postura como la suya?
·
Preguntas cerrada sirven para establecer
respuestas comunes que permitan codificar y comparar respuestas entre
diferentes entrevistados. Similares a las preguntas de los cuestionarios.
·
Preguntas de datos: sirven para obtener datos
precisos y concretos frente a cuestiones específicas, usualmente de carácter
técnico. ¿Cuánto es el...? ¿Qué son las...? ¿Cómo se define...?
Fases de la entrevista
La
entrevista es una técnica, y corno tal, tiene un modo especial de realizarse.
Consta de 3 fases principales: rapport, desarrollo y cierre que deben sucederse
en la forma más suavizada, continua y natural posible.
|
El
rapport (relación*) es la primera
fase de aproximación al entrevistado, en la cual se busca crear un clima de
confianza y una conexión empática. Se recomienda que el entrevistador hable
algo de sí mismo, comente temas generales (lugar, clima) comparta conocimientos
y experiencias personales o profesionales que permitan identificarse con el
entrevistado. En la mayoría de las entrevistas, durante estos minutos iníciales
debe intentar romperse la excesiva formalidad y lograr un clima de naturalidad
y espontaneidad, adecuado para respuestas amplias.
Durante
esta se debe presentar e introducir genéricamente la entrevista, señalando el
propósito específico del estudio (investigación) y el rol del instrumento, a
fin de dar confianza al entrevistador sobre el sentido de la información. Se
puede dar una explicación general sobre qué se va a tratar la conversación y
sobre qué temas serán las preguntas (guardando de no adelantar las preguntas
claves). Igualmente es importante reafirmar el compromiso de confidencialidad
de las respuestas y explicar, si fuera necesario, cuál será el tratamiento de
la información (quién la utilizará y donde será publicada). Se le debe
preguntar al entrevistado si puede grabar la conversación (siempre muy
recomendable), e indicarle que tomará notas. NO se le debe señalar cuál será la
duración de la entrevista, salvo que expresamente lo pregunte. Se le invita a
preguntar y disipar sus dudas y se registran aspectos del contexto que parezcan
relevantes o que puedan influir sobre sus respuestas. Se anota la hora de
inicio. La siguiente fase es la del desarrollo de la entrevista. Es importante
recalcar que la transición entre rapport y desarrollo debe ser lo menos marcada
posible, a fin de no perder el clima de naturalidad creado. Se recomienda
comenzar con preguntas sencillas o abiertas, a fin de ganar confianza con el
entrevistado y conocer su punto de vista general respecto a los temas claves.
El momento de mayor atención y disposición de la entrevista se denomina cima y
es cuando se deben plantear las preguntas más complejas de la serie. Las
preguntas más sensibles o aquellas que puedan despertar recelo en el
entrevistado se deben dejar para el final.
Preguntas
generales
|
Preguntas
complejas.
|
Preguntas
sensibles
|
Preguntas resumen
|
Por
último, como cierre de la entrevista, se deben realizar preguntar en tono
conciliador, con ánimo de conclusión. Para terminar, antes de concluir
definitivamente, se debe hacer un repaso general a fin de detectar puntos no
respondidos o asuntos sobre los que todavía persistan dudas. Se registra
cualquier evento o característica del contexto que pueda parecer relevante
(anotaciones de campo) junto con la hora de término. Para concluir, se debe
agradecer al entrevistado su tiempo y disposición, indicarle que la entrevista
será transcrita y resumida, y preguntarle sobre su disposición para
eventualmente complementar alguna respuesta por correo electrónico o teléfono.
Se recomienda también tornarse una fotografía junto al entrevistado como
registro de la aplicación del instrumento. Actitud del entrevistador Desde que
comienza hasta que finaliza, la entrevista está esencialmente en manos del
entrevistador, quien debe desarrollar sus mejores técnicas comunicacionales y
de inteligencia interpersonal a fin de llevar una conversación hilada y
natural, pero precisa y acotada. Sin embargo, el protagonismo debe estar
siempre en el entrevistado: es él (ella) quien más habla (y quien importa); el
entrevistador es un ‘facilitador” o ‘motivador” de la conversación. Uno de los
errores más usuales es que los entrevistadores pregunten y respondan, den sus
opiniones (cuando no son pertinentes ni necesarias) o traten de demostrar o
validar su conocimiento. La principal actitud de todo entrevistador es la
escucha activa, esto es, prestar toda la atención posible a cada una de las
respuestas, tanto literales (verbales) como no literales (lenguaje no verbal).
El entrevistador no debe interrumpir al entrevistado, ni menos perturbado, debe
motivar su habla, dándole todo el tiempo para explayarse, rectificar,
desdecirse, ejemplificar, y algo no menor, para pensar.
·
Prestar 100% de
atención al entrevistado
·
NUNCA interrumpir
al entrevistado
·
Después de cada
respuesta, esperar entre 1 y 2 seg antes de la siguiente pregunta.
·
Mirar a los ojos,
pero sin intimidar
·
Asentir con las
respuestas corno señal de “sí, estoy atento y entendiendo”
·
Mantener una
legítima curiosidad
·
Evitar las
preguntas dicotómicas (que se responden con un ‘si o ‘no’)
·
Preguntar de una
sola pregunta por vez
·
Permitirle
ampliar sus respuestas
·
Demuestre aprecio por cada respuesta
·
Cuidar el lenguaje no verbal (postura natural,
no apuntar, no cruzar los brazos...)
·
No preguntar con la respuesta implícita
(‘cuñas’)
·
Constantemente destensar el ambiente
·
Dejar abierta la posibilidad de complementar
la entrevista
·
Comprometerse a enviarle una versión escrita
de la entrevista para su revisión (y hacerlo)
